Kijkje in de keuken van onze Customer Care afdeling – deel 2

Een dag uit het leven van Nick Nugteren, medewerker Customer Care.

Sinds 2018 werk ik bij PinkRoccade GGZ in het team Customer Care. Ons team bestaat uit 5 mensen. We zijn allemaal generalisten zodat we in staat zijn elke binnengekomen melding kunnen inschatten. Maar daarnaast heeft elk van ons ook een of meerdere specialisaties. In mijn geval is dat bekostiging van, en wet- en regelgeving binnen de GGZ.

Vandaag is het maandag en maandag is kantoordag voor ons team. Sinds Covid werken we allemaal in meer of mindere mate thuis, maar op maandagen zien we elkaar altijd live. Eerder vertelde ik je over hoe mijn ochtend is verlopen. Nu neem ik je graag mee in de middag.

13:00 Chatten met collega’s van ontwikkeling

Na de “middagpauze” ben ik nog niet veel opgeschoten in mijn “melding met uitroeptekens”. Ik ben er inmiddels wel achter dat het probleem al zeker sinds april bestaat en voor alle cliënten in deze gemeente speelt. Ik pak de releasenotes van afgelopen jaar er eens bij: wat is er sindsdien veranderd in de software? De foutmelding zet ik ook op chat naar ons ontwikkelteam: kennen zij deze melding?

13:15 Verbeterpunten samen oppakken

Ik hoor collega Niek via Teams in gesprek met de productowner van het ontwikkelteam dat zich met zorgvraagtypering bezighoudt. De functionaliteit daarvan kan nog wat aangescherpt en gebruiksvriendelijker gemaakt worden. Niek heeft hiervoor meldingen van klanten en eigen ervaringen verzameld en gecategoriseerd. Ze hebben een sessie met mensen van Pink en het bedrijf waarmee we op dit gebied samenwerken, om de verbeterpunten gezamenlijk op te pakken.

13:45 Wensen van klanten verwerken

Na afloop praten we met het team inhoudelijk nog wat na over het onderwerp, maar ik moet toch echt terug naar mijn “melding met uitroeptekens”. Tenminste, nadat ik de nieuw binnengekomen meldingen heb gecheckt en de telefoon heb aangezet, want vanmiddag heb ik telefoondienst. Een aantal nieuwe meldingen van een klant geef ik door aan collega’s. Zo te zien gaat het om verbeterwensen op ons nieuwe mQ – Behandelaar. Er zit ook een melding van Rosanne bij: “test voor Ben”. Kennelijk zijn ze vandaag al gelijk aan de slag gegaan met de verbetersuggesties uit Rosanne’s bezoek van afgelopen vrijdag 😊

14:20 Een ingeving!

Op de chat lees ik dat de collega’s van ontwikkeling ook niet weten waar deze foutmelding vandaan komt. Inmiddels heb een vrij goed beeld waar het allemaal niet aan kan liggen: niet aan de cliënt, niet aan de productregistratie en niet aan de gegevens van de instelling. Ik koppel de voorbeeld cliënt met de hele productregistratie aan gemeente y in plaats van gemeente x: geen foutmelding. Dan moet het aan gemeente x liggen en sinds april dit jaar. Zo op het eerste gezicht zijn er geen verschillen tussen beide gemeenten in de huidige inrichting. Maar er is ook nog “oude” inrichting. Behalve het weer is er weinig zo veranderlijk als regelgeving in de GGZ en daarmee dus ook onze software die dat moet ondersteunen. Voor de gemeenten is er een set instellingen die niet meer in gebruik zijn sinds vorig jaar. De software houdt hier sinds die wijziging geen rekening meer mee in de opbouw van de declaratie. Maar de regelgeving is weer gewijzigd per april van dit jaar en de softwarewijziging sindsdien lijkt een van die oude instellingen weer “wakker gemaakt” te hebben.

16:00 Opgelost, direct de klant bellen

En inderdaad: als ik de instelling wijzig dan lukt declareren voor gemeente x wel! Omdat ik weet dat ze erop zitten te wachten bel ik gelijk maar de klant met het goede nieuws. De wijziging is makkelijk door te voeren en dus kan de klant weer verder. Ik zet de melding wel door naar het ontwikkelteam, want het is natuurlijk niet de bedoeling dat oude instellingen ineens weer gaan opspelen.

16:45 Nog even “shuffelen” en dan naar huis

De dag zit er bijna op. Iris laat nog weten dat de “shuffle” van morgen over de meldingen van Niek gaat. Om de week gaan we met het hele team aan de slag met de caseload van een van ons. Dat noemen we de “shuffle”. Enerzijds is die bedoeld om de kennis van het hele team op verschillende aandachtsgebieden breed te houden, anderzijds krijg je als teamlid een frisse blik op je eigen lopende meldingen. Ik werk nog even wat administratie bij en dan kan ik de telefoon uitzetten.

Morgen weer een mooie dag!

Nick Nugteren, medewerker Customer Care bij PinkRoccade GGZ.