Kijkje in de keuken van onze Customer Care afdeling – deel 1

Een dag uit het leven van Nick Nugteren, medewerker Customer Care.

Sinds 2018 werk ik bij PinkRoccade GGZ in het team Customer Care. Ons team bestaat uit 5 mensen. We zijn allemaal generalisten zodat we in staat zijn elke binnengekomen melding kunnen inschatten. Maar daarnaast heeft elk van ons ook een of meerdere specialisaties. In mijn geval is dat bekostiging van, en wet- en regelgeving binnen de GGZ.

Vandaag is het maandag en maandag is kantoordag voor ons team. Sinds Covid werken we allemaal in meer of mindere mate thuis, maar op maandagen zien we elkaar altijd live.

09:30 – Hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren?

Bij ons begint elke dag met een “stand-up” waarin we bijzonderheden voor de komende dag met elkaar doornemen. Vandaag is er niet heel veel nieuws. Wel doet Rosanne verslag van haar bezoek aan een van onze klanten afgelopen vrijdag. We gaan geregeld langs bij onze klanten om lopende meldingen door te nemen en onze dienstverlening te verbeteren. Elkaar live zien is belangrijk om de relatie te onderhouden, de zorgen en drijfveren van klant beter te begrijpen en beter dan enkel online of telefonisch contact. Rosanne heeft van de klant verbetersuggesties op ons meldingenproces meegekregen. We spreken af dat zij en Ben deze week een voorstel opstellen om een en ander aan te passen.

10:00 – Urgente melding, direct aan de slag!

Na de stand-up duiken we in onze mailbox en onze lopende meldingen. Het is even stil in het kantoor. Ben heeft vanochtend dienst, wat wil zeggen dat hij de telefoon aanneemt en binnengekomen meldingen doorspeelt aan de betreffende specialist. Ik krijg er een met uitroeptekens en (deels) in kapitalen: “Declaratie voor gemeente x loopt helemaal niet meer en de deadline voor indienen is komende woensdag!!! GRAAG SNEL OPLOSSEN!”. De klant heeft zelf al van alles geprobeerd. En ik zie een foutmelding die mij niet bekend voorkomt. In de melding staan de gemeente en een voorbeeldcliënt. Aan de slag!

10:45 – Analyseren, analyseren, analyseren

Een melding als deze kan een softwarefout betekenen, maar meestal is de inrichting niet helemaal correct. Ik heb toegang tot de softwareomgeving van de klant. Eerst kijk ik of ik de fout ook in hun testinstallatie kan ophalen. Maar ik krijg dezelfde melding. Dat is prettig, want in een testomgeving heb ik meer vrijheid om te analyseren en bekende oorzaken uit te sluiten. Bijvoorbeeld: zijn er bijzonderheden bij de cliënt? Hoe is de tabel voor het declaratieproduct gevuld? De gemeente? De declarerende afdeling? Het is geconcentreerd en tijdrovend werk. Ondertussen handel ik een aantal eenvoudiger meldingen af.

12:30 Tijd voor een broodje

Maar wel aan mijn bureau deze keer, want de klant zit te springen om een oplossing.

Hoe dit verhaal verder verloopt?

Hou onze website en socials in de gaten, binnenkort volgt deel 2.

Nick Nugteren, medewerker Customer Care bij PinkRoccade GGZ.